Ügyfélorientáltság megtartása évtizedeken keresztül!
Nemrég egy nagyon régi üzleti partnerem ügyfélszolgálatosainak tarthattam tudásmegosztásos, tudásfrissítéses tréninget. A képzés legérdekesebb része számomra az volt, amikor arról beszéltünk, mi kell ahhoz, hogy valaki több évtized után is energikusan, erőforrással telten, tudja ezt a munkát végezni. Nos, a több évtizedes tapasztalattal rendelkező kollégák – volt, akinek négy évtizedes tapasztalata volt – három dolgot jelöltek meg:
- Jó vezető.
- Jó csapat.
- Szeressük a munkánkat és az embereket.
Mindezt egy ábrában így foglalták össze:
Nézetem szerint a tanulság a szervezetek számára, hogy a frontvonalon dolgozók csak akkor tudnak hosszútávon kiválóan teljesíteni, ha jól érzik magukat. Mese nincs, a szervezeteknek és a vezetőknek meg kell ismerniük, hogyan működnek az érzelmek, mi az, ami rombolja a munkatársak érzelmi jólétét és mi az, ami táplálja. Ez nagy paradigmaváltást igényel a szervezetektől, mert eddig azt hangoztattuk, hogy az érzelmeket ne hozzuk be a munkahelyekre. A mai paradigma: tanuljuk meg kezelni érzelmeinket.
