Amikor a vezetők kerülik a nehéz beszélgetéseket, a problémák elmélyülnek. A dolgozók érzik a kimondatlan feszültséget, a bizalom erodálódik és a hatékonyság csökken. A kutatások szerint azok a vezetők és azok a csapatok, amelyek felvállalják a nehéz beszélgetéseket, eredményesebbek azoknál, akik a szőnyeg alá seprik azokat.
A nehéz beszélgetések művészetének elsajátításához kiindulópontként Alison Wood Brooks: TALK című könyvére hivatkozva a befogadó gondolkodásmódot ajánljuk.
A befogadó gondolkodásmódról, arról, hogy az miért fontos a vezetők számára, a „Meggyőzés paradoxona” írásunkban írtunk kellő alapossággal. Ha már megértetted a befogadó gondolkodásmód lényegét és gyakoroltad annyit, hogy magadban ki tudod alakítani, akkor jöhetnek a nehéz beszélgetések művészetének kommunikációs praktikái.
„Értem, aggódsz az új határidő betarthatósága miatt.”
Bármilyen banálisnak is tűnik, a partnered által elmondottak összefoglalása és nyugtázása számos előnnyel jár.
Először is, partnered úgy érzi, hogy figyelsz rá. Ha nem jól nyugtáztad, foglaltad össze a neki legjobban fájó témát, akkor még pontosíthattok.
A pontosítással megelőzheted, hogy beszélgetésetek időt pazarló és idegeket borzoló zsákutca felé haladjon.
A nyugtázás neked is előnnyel jár, mert segít szem előtt tartanod a beszélgetés fókuszát.
Abban is segít még, hogy amit hangosan kimondasz, jobban rögzül a saját memóriádban.
A nyugtázás után emeld, erősítsd meg azt, amit értékesnek tartasz partnered érveléséből.
„Ez valóban kiváló észrevétel az erőforrás-elosztással kapcsolatban.”
A megerősítés az elismerés legközelebbi rokona. Mindenki vágyik az elismerésre. A nehéz beszélgetések hevében eszünkbe sem jut alkalmazni. Pedig paradox módon többre megyünk vele mint a fogakat csikorgató acsarkodással.
A nehéz beszélgetések művészetének talán ez a legnehezebb technikája. Hadd adjak hozzá egy kis segítséget: Egy stand-up humorista azt javasolja, úgy tekintsünk vitapartnerünkre, mint egy géniuszra és valósággal „szeressünk bele” legjobb gondolataiba!
3, Egyetértési pontok megjelölése nézeteltérés közepette.
„Egyetértek abban, ha ezt a falat kivennénk, akkor egy nagyobb szobát kapnánk!”
Amikor az emberek nem értenek egyet, hajlamosak a nézeteltérésekre koncentrálni, kihagyva (és elfelejtve) azt, amiben egyetértenek. Bármi legyen is a téma, mindig lesznek olyan aspektusai, amelyekben egyetértünk, és olyan szempontok, amelyekben nem értünk egyet.
Ha nem értünk egyet egy adott témával kapcsolatban, az implicite egyetértést tükröz abban, hogy úgy gondoljuk, a téma méltó egy megbeszélésre.
Egy nehéz beszélgetésre készülve érdemes átgondolnunk, mik lehetnek azok a közös pontok, amikben nagy valószínűséggel egyet fogunk érteni. Az olyan mondatok, mint a
„Mindketten azt szeretnénk, hogy ez a projekt sikeres legyen!”,
fenntartják a kapcsolatot, miközben a különbségeken dolgozunk.
„Valóban jobb lenne, ha olcsóbb lenne a termék, de akkor talán, esetleg, valószínűleg az is előfordulhat, hogy ….” ; „Azon gondolkodom, ha azt tesszük, hogy … (amit kér a partnerünk), akkor annak az lehet a következménye, hogy…..)”
A legtöbb ember számára a finomító nyelvhasználat gyengeségnek tűnhet, mert ösztöneink azt mondják, hogy legyünk határozottak, erősek és hangosak, ha másokat meg akarunk győzni.
A meggyőzésről szóló kutatások azonban azt sugallják, hogy a beszélgetőpartnerek valójában nagyobb valószínűséggel hisznek és figyelnek azokra az emberekre, akik ésszerűnek, kiegyensúlyozottnak és nyitottnak tűnnek.
„A jelentésedből hiányzott több kulcsfontosságú elem” helyett próbáld: „Ezeknek az elemeknek a hozzáadása erősítené a jelentésedet.”
Az agyunk könnyebben feldolgozza a pozitív nyelvet, mint a negatív keretezést, így az üzeneted emészthetőbbé válik.
Az egyet nem értés feldolgozása több mentális és érzelmi energiát igényel, mint az egyetértés. Magyarul, az agyunk könnyebben fogadja be a pozitív nyelvezetű érveket, mint a negatív nyelvezetűeket. Elménk természeténél fogva idegenkedik a veszteségtől és ilyenkor beszűkül a gondolkodásunk és csak saját érveinkre és a rövidtávú hatásokra tudunk fókuszálni.
Mindez azt jelenti, hogy a nehéz beszélgetések során meg kell próbálnunk érveinket, meglátásainkat az előnyök hangsúlyozásával „pozitív keretbe”, helyezni. A pozitív megfogalmazás jobb érzéseket okoz partnerünkben, így jobban érzi magát a társaságunkban.
Az értékesítők, politikusok nagyon jól használják ezt a kommunikációs technikát. Ha érdekel a nehéz beszélgetések művészete, neked is érdemes használni.
„Amikor először vezettem projekteket, hasonló kihívásokkal küzdöttem.”
A személyes történetének megosztása – különösen, amiben elismerjük gyengeségeinket, hibáinkat, sebezhetőségünket, emberivé, szimpatikussá tesz. Mindezek olyan módon erősítik meg érveinket, amit a puszta tényekkel nem tudunk elérni.
+1, Mit kerülj: A kiselőadás csapdája
(„Tehát egyetértünk abban, hogy üzemünkben kellenek az egyértelmű retorziós szabályok, mert különben sok lesz a hiba és csökken a hatékonyság. Nyilvánvaló, ha a dolgozók nem ismerik a helytelen viselkedésük után járó büntetéseket, akkor gyakrabban a nem kívánt módon fognak viselkedni, pl. rendszeresen késnek!”)
Kerüld a „magyarázó szavak”, mint pl. a „tehát”, „mert”, „nyilvánvaló” túlzott használatát.
Bár ezeknek helyük van az egyirányú kommunikációban (például nyilvános beszédekben) vagy írott szövegekben, azonban a legtöbb ember nem szereti, ha prédikálnak, kiselőadásokat tartanak nekik egy beszélgetés során.
Alison Wood Brooks kutatásai, és a saját tréneri tapasztalataim alapján, igen!
Azok a vezetők, akik gyakorolják a nehéz beszélgetések művészetét, arról számolnak be vezetői tréningjeinken, hogy:
A legsikeresebb vezetők nem azok, akik kerülik a nehéz beszélgetéseket, hanem azok, akik a megfelelő hozzáállással és kommunikációs eszközökkel közelítik meg azokat!
Jó gyakorlást kívánok, hisz mint minden kompetencia esetében a nehéz beszélgetések művészetének elsajátításában is a rendszeres gyakorlás a megoldás.
Ha személyes támogatást igényelsz, ajánljuk gyakorlatorientált vezetőképző programunkat, illetve a nehéz beszélgetések menedzseléséről szóló képzésünket.
Maradj kíváncsi, maradj szerény!
Barátsággal!
Héder Sándor
forlong@t-online.hu
+36 30 9578 515
Ha szimpatikus a gondolkodásmódunk, kérlek, nézd át képzési programjainkat!
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nullam sodales urna id eros laoreet vestibulum. Phasellus aliquet velit sed arcu feugiat ultricies. Sed sit amet
Sajnos vannak pokoli főnökök! A pokoli főnökök sokszor nincsenek is tisztában azzal, hogy 1-1 mondatuk, milyen demotiváló, milyen mértékben rombolja a beosztottak önbizalmát. ámde a beosztottak
A világban, az országban, a munkahelyeken, a családban rohanunk a vesztes-vesztes kapcsolatok felé! Mi történik velünk? Mit tudok én, mit tudsz Te, mit tudunk, mint
A kiválóság minden munkakörben a TE döntésed! Az elmúlt két évtizedben számos tréninget tartottunk a szervezetek frontvonalán dolgozó szakembereknek, szerelőknek, ügyfélszolgálatosoknak, üzemirányítóknak, ellenőröknek, csoportvezetőknek, művezetőknek.
