Amikor a vezetők kerülik a nehéz beszélgetéseket, a problémák elmélyülnek. A dolgozók érzik a kimondatlan feszültséget, a bizalom erodálódik és a hatékonyság csökken. A kutatások szerint azok a vezetők és azok a csapatok, amelyek felvállalják a nehéz beszélgetéseket, eredményesebbek azoknál, akik a szőnyeg alá seprik azokat.
A nehéz beszélgetések művészetének elsajátításához kiindulópontként Alison Wood Brooks: TALK című könyvére hivatkozva a befogadó gondolkodásmódot ajánljuk.
A befogadó gondolkodásmódról, arról, hogy az miért fontos a vezetők számára, a „Meggyőzés paradoxona” írásunkban írtunk kellő alapossággal. Ha már megértetted a befogadó gondolkodásmód lényegét és gyakoroltad annyit, hogy magadban ki tudod alakítani, akkor jöhetnek a nehéz beszélgetések művészetének kommunikációs praktikái.
„Értem, aggódsz az új határidő betarthatósága miatt.”
Bármilyen banálisnak is tűnik, a partnered által elmondottak összefoglalása és nyugtázása számos előnnyel jár.
Először is, partnered úgy érzi, hogy figyelsz rá. Ha nem jól nyugtáztad, foglaltad össze a neki legjobban fájó témát, akkor még pontosíthattok.
A pontosítással megelőzheted, hogy beszélgetésetek időt pazarló és idegeket borzoló zsákutca felé haladjon.
A nyugtázás neked is előnnyel jár, mert segít szem előtt tartanod a beszélgetés fókuszát.
Abban is segít még, hogy amit hangosan kimondasz, jobban rögzül a saját memóriádban.
A nyugtázás után emeld, erősítsd meg azt, amit értékesnek tartasz partnered érveléséből.
„Ez valóban kiváló észrevétel az erőforrás-elosztással kapcsolatban.”
A megerősítés az elismerés legközelebbi rokona. Mindenki vágyik az elismerésre. A nehéz beszélgetések hevében eszünkbe sem jut alkalmazni. Pedig paradox módon többre megyünk vele mint a fogakat csikorgató acsarkodással.
A nehéz beszélgetések művészetének talán ez a legnehezebb technikája. Hadd adjak hozzá egy kis segítséget: Egy stand-up humorista azt javasolja, úgy tekintsünk vitapartnerünkre, mint egy géniuszra és valósággal „szeressünk bele” legjobb gondolataiba!
3, Egyetértési pontok megjelölése nézeteltérés közepette.
„Egyetértek abban, ha ezt a falat kivennénk, akkor egy nagyobb szobát kapnánk!”
Amikor az emberek nem értenek egyet, hajlamosak a nézeteltérésekre koncentrálni, kihagyva (és elfelejtve) azt, amiben egyetértenek. Bármi legyen is a téma, mindig lesznek olyan aspektusai, amelyekben egyetértünk, és olyan szempontok, amelyekben nem értünk egyet.
Ha nem értünk egyet egy adott témával kapcsolatban, az implicite egyetértést tükröz abban, hogy úgy gondoljuk, a téma méltó egy megbeszélésre.
Egy nehéz beszélgetésre készülve érdemes átgondolnunk, mik lehetnek azok a közös pontok, amikben nagy valószínűséggel egyet fogunk érteni. Az olyan mondatok, mint a
„Mindketten azt szeretnénk, hogy ez a projekt sikeres legyen!”,
fenntartják a kapcsolatot, miközben a különbségeken dolgozunk.
„Valóban jobb lenne, ha olcsóbb lenne a termék, de akkor talán, esetleg, valószínűleg az is előfordulhat, hogy ….” ; „Azon gondolkodom, ha azt tesszük, hogy … (amit kér a partnerünk), akkor annak az lehet a következménye, hogy…..)”
A legtöbb ember számára a finomító nyelvhasználat gyengeségnek tűnhet, mert ösztöneink azt mondják, hogy legyünk határozottak, erősek és hangosak, ha másokat meg akarunk győzni.
A meggyőzésről szóló kutatások azonban azt sugallják, hogy a beszélgetőpartnerek valójában nagyobb valószínűséggel hisznek és figyelnek azokra az emberekre, akik ésszerűnek, kiegyensúlyozottnak és nyitottnak tűnnek.
„A jelentésedből hiányzott több kulcsfontosságú elem” helyett próbáld: „Ezeknek az elemeknek a hozzáadása erősítené a jelentésedet.”
Az agyunk könnyebben feldolgozza a pozitív nyelvet, mint a negatív keretezést, így az üzeneted emészthetőbbé válik.
Az egyet nem értés feldolgozása több mentális és érzelmi energiát igényel, mint az egyetértés. Magyarul, az agyunk könnyebben fogadja be a pozitív nyelvezetű érveket, mint a negatív nyelvezetűeket. Elménk természeténél fogva idegenkedik a veszteségtől és ilyenkor beszűkül a gondolkodásunk és csak saját érveinkre és a rövidtávú hatásokra tudunk fókuszálni.
Mindez azt jelenti, hogy a nehéz beszélgetések során meg kell próbálnunk érveinket, meglátásainkat az előnyök hangsúlyozásával „pozitív keretbe”, helyezni. A pozitív megfogalmazás jobb érzéseket okoz partnerünkben, így jobban érzi magát a társaságunkban.
Az értékesítők, politikusok nagyon jól használják ezt a kommunikációs technikát. Ha érdekel a nehéz beszélgetések művészete, neked is érdemes használni.
„Amikor először vezettem projekteket, hasonló kihívásokkal küzdöttem.”
A személyes történetének megosztása – különösen, amiben elismerjük gyengeségeinket, hibáinkat, sebezhetőségünket, emberivé, szimpatikussá tesz. Mindezek olyan módon erősítik meg érveinket, amit a puszta tényekkel nem tudunk elérni.
+1, Mit kerülj: A kiselőadás csapdája
(„Tehát egyetértünk abban, hogy üzemünkben kellenek az egyértelmű retorziós szabályok, mert különben sok lesz a hiba és csökken a hatékonyság. Nyilvánvaló, ha a dolgozók nem ismerik a helytelen viselkedésük után járó büntetéseket, akkor gyakrabban a nem kívánt módon fognak viselkedni, pl. rendszeresen késnek!”)
Kerüld a „magyarázó szavak”, mint pl. a „tehát”, „mert”, „nyilvánvaló” túlzott használatát.
Bár ezeknek helyük van az egyirányú kommunikációban (például nyilvános beszédekben) vagy írott szövegekben, azonban a legtöbb ember nem szereti, ha prédikálnak, kiselőadásokat tartanak nekik egy beszélgetés során.
Alison Wood Brooks kutatásai, és a saját tréneri tapasztalataim alapján, igen!
Azok a vezetők, akik gyakorolják a nehéz beszélgetések művészetét, arról számolnak be vezetői tréningjeinken, hogy:
A legsikeresebb vezetők nem azok, akik kerülik a nehéz beszélgetéseket, hanem azok, akik a megfelelő hozzáállással és kommunikációs eszközökkel közelítik meg azokat!
Jó gyakorlást kívánok, hisz mint minden kompetencia esetében a nehéz beszélgetések művészetének elsajátításában is a rendszeres gyakorlás a megoldás.
Ha személyes támogatást igényelsz, ajánljuk gyakorlatorientált vezetőképző programunkat, illetve a nehéz beszélgetések menedzseléséről szóló képzésünket.
Maradj kíváncsi, maradj szerény!
Barátsággal!
Héder Sándor
forlong@t-online.hu
+36 30 9578 515
Ha szimpatikus a gondolkodásmódunk, kérlek, nézd át képzési programjainkat!
A vezetői kiválóság az alapja világhírű Shingo modellnek. Vajon miért? A talán legismertebb működési kiválóság (operational excellence) modellnek, a Shingo-modellnek a vezetői kiválóság az alapja.
A jó csapatlégkör, csapatszellem a sportban, az üzleti életben is a siker alapfeltétele. Az üzleti világ vezetői is egyre jobban felismerik ezen tényezők fontosságát. Az
Féljék vagy szeressék a vezetőt? – Machiavelli óta foglalkoztatja e kérdés a vezetőket. Frontvonali vezetőknek tartott tréningjeinken azt tapasztalom, hogy az újonnan kinevezett frontvonali vezetők
Miért szükséges napjaink stresszel teli világában a kíváncsiság? Milyen szerepe van a kíváncsiságnak a tudás megszerzésében? Napjaink soha nem látott problémáinak megoldásához, a megnövekedett komplexitás
