Odajön hozzád az egyik beosztottad, és azt mondja:
„Főnök, ez a norma teljesíthetetlen, nem szakadok meg ennyi pénzért."
Állj meg itt két másodpercre. Ne olvass tovább. Figyeld meg, mit válaszolnál azonnal, gyomorból, ösztönösen?
Megvan? Na, ez az ösztönös kommunikáció. A tudatos vezetői kommunikáció ott kezdődik, hogy a vezető nem az első késztetését mondja ki, hanem előbb eldönti, mit akar elérni azzal, amit mond.
A kifakadásnak is van célja
Kathy Kellermann kommunikációkutató még a kilencvenes évek elején írta le azt, amit azóta sem cáfolt meg senki: a kommunikációnk túlnyomó része automatikusan zajlik, mégis a természeténél fogva célra tör. Nem úgy van, hogy a tudatos beszéd az alapállapot, és néha kiesünk belőle. Fordítva van. Az ösztönös kommunikáció az alapállapotunk, és csak néha váltunk át tudatos kommunikációra.
Amikor leüvöltöd valakinek a fejét, annak két célja van. Az egyik, hogy a benned feszülő nyomás csökkenjen. A másik, hogy a tekintélyed sértetlen maradjon. Ennyi.
És most jön a lényeg: amikor leüvöltöd a munkatársad fejét és ő csendben visszamegy a sorra, mindkettő célt eléred. Azonnal, hibátlanul, száz százalékosan. Attól, hogy odaléptél, tényleg megkönnyebbültél, talán még jól is érezted magadat. Attól, hogy megvédted a tekintélyed, tényleg helyreállt a rend. De hogy fog viselkedni a dolgozó, ha visszamegy a sorra? Jobban fog figyelni a munkájára, a minőségre, a többiekkel való összedolgozásra? Nem valószínű. Sokkal valószínűbb, hogy kiképezted a csapat negatív hangadóját!
A gyors siker tanítja meg a rossz szokást
Ez a legalattomosabb az egészben. Ha az ösztönös válasz nem működne, rég leszoktunk volna róla. Csakhogy működik. A saját céljait pár másodperc alatt teljesíti, és mi ezt a pár másodpercet érezzük sikernek. A számla két héttel később érkezik, és addigra már nem kötjük össze a kettőt. E folyamat látványos eredménye az „Ezekkel csak így lehet beszélni!" mondat, amit sajnos elég gyakran hallunk tréningjeinken.
Amikor a dolgozó megnyomja a vezető piros gombját
Nemrég stresszkezelő tréninget tartottunk frontvonali vezetőknek. Szünetben, kávé mellett mondta el az egyik csoportvezető, hogy nála bizony az van: ha a dolgozó beszól neki, akkor ő bizony „helyreteszi" azt a dolgozót!
Aztán halkabban hozzátette:
„Páran biztos miattam hagyták el a céget."
A csoportvezetőnk talán először kötötte össze az ösztönös viselkedését annak hosszú távú hatásaival – és egyben elindult a rendszergondolkodás útján! 😊
„De hát én céltudatos vagyok!"
Nem célt tévesztettél. Célt találtál – csak nem azt, amelyik számít.
Amikor a tréningen kimondjuk a szót, hogy tudatos vezetői kommunikáció, a vezetők első reflexe majdnem mindig ugyanaz: hogyne, ő céltudatos.
Igen. Csakhogy célt tűz ki az is, aki „vissza akarja csavarni a munkatársa arcát". Célt tűz ki az is, aki „helyre akarja tenni a dolgozót, hogy tudja, hol a helye". Ott is van cél, méghozzá teljesen világos cél. Sőt, azt a célt el is éri.
A kérdés tehát nem az, hogy van-e célod. Az mindig van. A kérdés az, hogy ki választotta. Te, vagy az idegrendszered?
A sikert utólag mérjük, a tudatosságot előtte választjuk
Évekig sikeres vezetői kommunikációnak hívtuk azt, amit tanítunk. Az utóbbi időben a siker mellé betettük a tudatosság fogalmát is. A siker mindig utólag derül ki, és van, hogy rossz okból jön össze. A tudatosság viszont előtte dől el, akkor, amikor egy pillanatra megállunk és átgondoljuk a célunkat, a célrendszerünket, a cél eléréséhez vezető főbb lépéseket. Az egyiket a végén könyveled el. A másikat az elején választod.
Miért nem megy ez magától?
Azért nehéz, mert pont akkor kellene lassítani, amikor a szervezetünk gyorsításra van kitalálva.
Az állandó nyomás, a gyors változások hatására a régi, ösztönös részünk veszi át a gondolkodásunk, a viselkedésünk, az egész testünk irányítását. Beszűkül a figyelem, eltűnnek az árnyalatok, marad a harc vagy a menekülés. Ez a működés az evolúciós fejlődésünk során rendkívül hasznos volt, mert aki a bokorban zörgő állat hallatán gondolkodni kezdett, az nem adta tovább a genetikai kódját. Ma viszont, amikor összetett problémákat kell megoldanunk, sem a harc, sem a menekülés nem visz el a megoldásig.
Van ehhez még valami, amit Daniel Willingham kognitív pszichológus fogalmazott meg a legélesebben:
„Az agyat nem gondolkodásra tervezték, hanem arra, hogy megkíméljen a gondolkodástól."
Willingham a tanulásról írta ezt, de a munkahelyen is ismerős. Az érvelése szerint a gondolkodás lassú és bizonytalan, ezért az agy először mindig az emlékezetéhez fordul: ha talál ott egy kész megoldást, jó eséllyel azt használja. És azért van elraktározva az a megoldás, mert a múltkor bevált – nem azért, mert megbukott.
Itt zárul be a kör. Ha a legutóbbi kirohanásod után csend lett, akkor az van eltárolva a fejedben működő megoldásként. Nem a lustaságod dolgozik ellened, hanem az, hogy az agyad rossz adatot kapott: azt jegyezte meg, ami két másodperc múlva történt, nem azt, ami két hét múlva.
Ehhez jön még valami, amit a stresszkezelő tréningeken minden alkalommal hallunk. A frontvonali vezetőt elsősorban nem a műszaki problémák stresszelik, hanem az „ember": a beosztottak, a kollégák, a felettesek. Az értetlenség, a kötözködés, az ellenállás – erről bővebben is írtunk korábban. Vagyis pont azok a helyzetek késztetnek ösztönös viselkedésre, ahol a legfontosabb lenne tudatosnak lenned!
Hol kezdj hozzá a tudatos kommunikáció fejlesztéséhez?
Aki tudatosan kommunikál, nem attól lesz jobb, hogy szebb mondatokat mond, hanem attól, hogy előbb eldönti, mit akar a másik emberrel elérni.
Térjünk vissza a példamondatunkhoz. Az összes ösztönös válasz – „mindenki más teljesíti", „nem én találtam ki a normát", „akkor keress más munkahelyet" – ugyanazt a két célt éri el. Levezeti a dühödet és védi a tekintélyed.
A baj az, hogy ilyenkor nincs mérlegelés. Nem úgy van, hogy megállsz és választasz. A gyomorból jövő mondatod már el is hangzott, mire észbe kapsz.
Ezért az első lépés nem a jó válasz megtalálása, hanem annyi: ne válaszolj azonnal. Ha meg tudsz állni, tudsz gondolkodni. Ha nem állsz meg, nincs miről beszélni.
Kérdés, hogy ezt hogyan csinálja az ember, amikor épp stressz alatt van. Ebben az esetben a mozgás, a helyváltoztatás a legjobb eszköz: ne ott és ne azon melegében akarj válaszolni. Helyette mondd ezt: „Gyere, nézzük meg." Amíg odasétáltok a géphez, eltelik fél perc, és az a fél perc pont annyi, amennyi kell.
És ha megálltál, akkor jön a kérdés: mit akarsz elérni ezzel az emberrel? Azt akarod, hogy holnap is odajöjjön hozzád a problémáival, vagy azt, hogy soha többé?
A cél megfogalmazásához mi három kérdést használunk:
- Mit akarok, hogy megértsen a dolgozó ebből a beszélgetésből?
- Mit akarok, hogy érezzen? Felelősséget vagy bűntudatot?
- Mit akarok, hogy tegyen, amikor visszamegy a géphez?
Ha ezeket végiggondolod, nem lesz feltétlenül könnyebb dolgod. Viszont te fogod választani a célt, nem az indulataid.
Csak három rövid kérdés, és nem egy hosszú elvárás. Ha a gondolkodás drága, akkor nem több önfegyelmet kell kérni a magunktól, hanem olcsóbbá kell tenni a gondolkodást.
Akkor mit válaszoljak, amikor a dolgozó „belém áll", kötözködik, megígér valamit, és nem tartja be?!
Kész mondatot itt nem tudok adni, és aki ad, az füllent. A jó válasz a helyzethez, az emberhez és a cég kultúrájához kell, hogy igazodjon – ezért gyakoroljuk a képzés során közösen, konkrét helyzetekre a helyes cél kitűzését.
És most jön a tudatos kommunikáció elsajátításának a nehezebbik része: a tanulási folyamat elején még nem tudod megállni, hogy ne gyomorból vágj vissza!
Eltalál egy mondat, és már jön is az ösztönös válasz, és már nincs visszaút. Ezért van egy másik feladat, amit hazafelé, vagy esténként megtehetsz. Donald Schön szervezetfejlesztési szakember tanításából tudjuk, hogy a tapasztalatból magából nem tanulunk, csak abból, amit utólag végiggondolunk. Hazafelé a kocsiban tedd fel a kérdést magadnak: elértem, amit akartam, vagy csak azt, hogy jólessen a beolvasás? Pár hét alatt tréningezheted a figyelmedet, és közben egyre jobb leszel abban, hogy meg tudd állni az azonnali reagálást.
Az ösztönös vezetői kommunikáció nem céltalan. Feszültséget vezet le és tekintélyt véd, méghozzá azonnal és megbízhatóan. A tudatos vezetői kommunikáció nem attól más, hogy nyugodtabb, hanem attól, hogy a célt a vezető választja ki, nem az indulatai. A kiváló vezetők nem reagálnak egy szituációra, hanem válaszolnak!
— Héder Sándor, Forlong Bt.
Az ösztönösről a tudatosra való átállás nem átkapcsolás kérdése, hanem hosszú tanulási folyamat
Nem szeretnék varázsszert árulni. A tudatos vezetői kommunikáció négy, egymással kölcsönösen összefüggő tényezőből áll, és mindegyik tényező megismerése kemény munkát igényel: ismerd magad annyira, hogy észrevedd, mikor beszél belőled a feszültség; ismerd a munkatársaidat annyira, hogy tudd, kinél mi hat; tudd, mit akarsz elérni, mielőtt megszólalsz; és nézz vissza rendszeresen arra, ami történt.
Ha alaposan meg akarod ismerni a tudatos vezetői kommunikáció mind a négy tényezőjét, akkor ajánljuk a „Légy olyan vezető, hogy mindenki a Te csapatodban akarjon dolgozni!" programunkat. Ha nincs időd tréningre járni, javasoljuk, kövesd figyelemmel az írásainkat!
Ha egyikre sem tudsz időt szánni, akkor egyetlen javaslatunk van: szoktasd magad hozzá, hogy nehéz helyzetekben feltedd magadnak ezt a kérdést:
Most a feszültségem beszél belőlem, vagy a célom?
Ha idáig eljutottál, valószínűleg megvan, melyik irányba akarsz lépni.
Ha elsősorban az indulataidon szeretnél úrrá lenni:
→ A mentálisan erős vezető – stresszkezelő képzésünk
Ha céltudatos vezetővé szeretnél válni:
→ „Légy olyan vezető, hogy mindenki a Te csapatodban akarjon dolgozni!"
Maradj kíváncsi, maradj szerény!
Barátsággal!
Héder Sándor
mérnök tréner, mentor, címzetes egyetemi docens – Forlong Bt.
- Mi a különbség az ösztönös és a tudatos vezetői kommunikáció között?
- Mindkettőnek van célja. Az ösztönös célját az indulat választja ki: levezetni a feszültséget és megvédeni a tekintélyt. A tudatosét a vezető választja ki, a helyzethez, az emberhez és a cég céljához igazítva. Az ösztönös kommunikáció reagál, a tudatos válaszol a kihívásokra.
- Nem elég, ha egyszerűen nyugodt maradok?
- A nyugalom segít, de önmagában kevés. Attól még mondhatsz nyugodt hangon olyat, ami után a dolgozó soha többé nem jön oda a problémáival. A tudatosság nem hangerő kérdése, hanem célválasztásé.
- Az asszertív kommunikáció ugyanaz, mint a tudatos vezetői kommunikáció?
- Az asszertivitás a tudatos kommunikáció egyik formája: tudatos döntés arról, hogy úgy mondom ki, amit akarok, hogy közben a másik ember méltósága is megmaradjon. A tudatos vezetői kommunikáció ennél tágabb – azzal kezdődik, hogy a vezető kiválasztja a célt: mit értsen meg, mit érezzen és mit tegyen a munkatárs. Az asszertív forma ehhez adja az utat. A kettő tehát nem egymás alternatívája, hanem egymás folytatása.
- Meg lehet tanulni a tudatos vezetői kommunikációt tréning nélkül is?
- Igen, de tréningen sokkal könnyebb és hatékonyabb. Az önreflexió elindul magától is, ha esténként visszanézel a napra. A célválasztás gyakorlása viszont nehezen megy egyedül, mert pont azt nem látod, amit magadról nem látsz. Ehhez kell valaki, aki visszatükrözi.
