Hogy mi a sikeres vezetői kommunikáció, az mindig koroktól és kultúráktól függött. Mást jelentett a piramisok építésekor, az ipari forradalomban, az ötvenes években, és mást jelent ma. A mai vezetőnek gyorsan változó, összetett, sokszor kaotikus környezetben kell a közös célok felé terelnie a csapatát.
Régen mi is azt hittük, hogy a vezetői kommunikáció egy fontos kompetencia a sok közül, egy tégla az épületben. Ma úgy látjuk, hogy inkább a habarcs: az tartja össze azokat a téglákat, amelyekből az épület felépül, és végső soron az egész épületet. A habarcs-hasonlattal azt akarjuk érzékeltetni, mennyire fontos kompetencia a vezetői kommunikáció, és ezért foglalkozunk vele több helyen is az írásainkban.
Az elmúlt több mint két évtized alatt pár tipikus problémával, kihívással találkoztunk a műszakvezetőknek, művezetőknek és csoportvezetőknek tartott tréningjeink során. Változást látunk, de nagyon lassút. Ezeket szeretnénk összefoglalni cikkünkben, illetve odairányítani a kedves olvasót, ahol az egyes témákkal bővebben foglalkoztunk.
Mi is az a vezetői kommunikáció?
Egyetlen, mindenki által elfogadott meghatározás nincs. Íme a miénk, alatta pedig azok, amelyeket a szakirodalomban találtunk.
A vezetői kommunikáció az, amivel a vezető eléri a célját, és közben fenntartja a jó kapcsolatot, vagyis egyszerre ad át információt és épít kapcsolatot.
A szakirodalomban nincs egyetlen meghatározás
A mai meghatározások mégis azt tükrözik, hogy mindkét szinten, a feladat és a kapcsolat szintjén is jól kell kommunikálni. A nemzetközi szakirodalomban négy irányt látunk. A megfogalmazások szabad fordításai, nem szó szerinti idézetek.
A vezetői kommunikáció az a képesség, amellyel helyzeteket befolyásolsz, új gondolkodást alakítasz ki, és másokat új cselekvésre indítasz.
A kommunikáció a vezetői képességek középpontjában áll: összeköti a figyelmet, a jelentést, a bizalmat és az önmagunk kezelését.
A kapcsolati szempontot gyakran tekintik a vezetői kommunikáció magjának.
A vezetői kommunikáció három részből áll: irányt mutat, empatikus, és jelentést ad.
A kiváló vezetői kommunikáció a „mi” érzését teremti meg csapata, szervezete számára, ami lehetővé teszi, hogy mindenki a világos, közös célra összpontosítsa energiáit. A közös cél érzésének megteremtése a vezetéselmélet egyik Szent Grálja!
Magyar, kutatásokon alapuló meghatározást nem találtunk, de a keresésünk korlátozott volt.
Mindkét szintre figyelünk a tréningeken
Vezetői kommunikációs tréningjeinken a mindennapi vezetői helyzeteket vesszük górcső alá és gyakoroljuk. Arra törekszünk, hogy az egyes kommunikációs helyzetek megbeszélésénél mind az információs szintre, mind a kapcsolati szintre figyeljünk, hogy a vezetők szakmai szinten el tudják érni a céljukat, és közben fenn tudják tartani a jó kapcsolatot. Ezt a két szintet lentebb, a képletben is megmutatjuk.
Négy dolgot emelünk ki, mert ezekkel találkozunk a leggyakrabban:
- A vezetői kommunikáció nem csak egy kompetencia a sok közül, hanem az, amivel a többit hatásosan alkalmazhatjuk. A vezetői kommunikáció révén teremtjük meg a cégeinket.
- A vezetői kommunikáció több, mint információ átadás. Két szinten kommunikálunk, az információs és a kapcsolati szinten.
- A jó kapcsolat kialakítása nem időpocsékolás. Tapasztalatunk szerint a bizalmi kapcsolat megkönnyíti a kommunikációt és a konfliktusok megoldását.
- A vezetői kommunikáció tudatos, nem ösztönös. Cél, út, értékelés. Egy indulatos mondatot utólag nem lehet visszavonni.
Miért nem csak egy kompetencia a vezetői kommunikáció?
Röviden: a vezetői kommunikáció azért nem egy tégla a sok közül, mert a többi kompetenciánkat ezen keresztül tudjuk hatásosan használni.
Vezetői kommunikációs tréningen a legtöbbször felmerül a kérdés: mit tudtok nekünk újat mondani? Aki vezető, egyéves kora óta kommunikál, és amióta vezet, a csapata elvégzi a munkát. Ha mégis baj van, annak nem a kommunikáció az oka: nem jó az alapanyag, nem jó a gép, nem segít a karbantartás, és így tovább.
Nézzük meg ezt a példát közelebbről. Elromlik a gép: a javításhoz hívni kell a karbantartót, megbeszélni vele a gondot, kérni a közreműködését. Nem jó az anyag: szólni kell a logisztikusnak, hogy reklamáljon és vegye előre az ügyünket, mert nem tudunk termelni. A szakmai tudás a tégla, de a gépből csak akkor lesz működő gép, ha a másik fél megérti, mit kérsz, és meg is teszi. Ezt a habarcs csinálja. A csoportvezető és a középvezető ráadásul lefelé, felfelé és oldalirányban is kommunikál nap mint nap, vagyis a habarcsnak az épület minden irányában ott kell lennie. Szerintünk a cégek is így épülnek: a kommunikáción keresztül.
Miért kevés az információ átadása?
Röviden: az információ átadása azért kevés, mert a másik oldalon nem csak a szavaidat hallják, hanem a kapcsolatot is, amelyben mondod.
Tréningen megkérjük a résztvevőket: fogalmazzátok meg egy mondatban, és rajzoljátok le, milyen a sikeres vezetői kommunikáció. A több éve vezető barátaink ilyenkor bajban vannak. „Ezt csinálom minden nap, de mi a lényege?” Aztán a legtöbbször olyan rajz születik, amelyen az van, hogy ami a vezető fejében van, az legyen a dolgozó fejében is. Ha ugyanaz van ott, az információ átadása sikerült.
Ez a távközlési mérnökök modellje: azt nézi, hogy a jel pontosan átér-e (Shannon, 1948). A jelentést szándékosan kihagyták belőle (Shannon és Weaver, 1949). Tapasztalatunk szerint a vezetők rajzai többnyire ezt az első szintet adják vissza: elmondtam, tehát átadtam.
Amikor a gondokat átbeszéljük, előkerül a másik oldal is. Ha rosszban vagyok valakivel, nincs jó kapcsolat, nincs bizalom, akkor bárhogy magyarázom, a másik nem érti, vagy azt mondja, érti, de nem azt csinálja. Egyre több vezetőtől halljuk: a jó kommunikáció alapja a jó kapcsolat, és ha elfogadnak, mert hitelesnek tartanak, akkor alakul ki a jó kommunikáció. Mi döntően műszakiakkal dolgozunk, és náluk is megjelennek a szívecskék és a nevető smileyk a sikeres vezetői kommunikációt ábrázoló rajzokon.
Nézd meg a koronát. A rajzolók humora ez is, de igazat mond: a vezetés hierarchia, és a vezető a csúcson áll. A rajz készítői ezt jó példának szánták: a vezető körre gondol, és a dolgozó fejében is az a kör jelenik meg, vagyis a vezető jól kommunikált. Az információ tehát átment. Hogy milyen kapcsolatban, arról a rajz nem szól.
Ez már Paul Watzlawick modellje: két szinten kommunikálunk, az információs és a kapcsolati szinten (Watzlawick, Beavin és Jackson, 1967). Ez elmélet, nem mért tény. A mai vezetőnek mindkét szinten jól kell kommunikálnia.
A jó kapcsolat kialakítása nem időpocsékolás
Sok vezetőnek, főleg a feladatorientáltaknak úgy tűnik, hogy a jó kapcsolat kialakítása felesleges időpocsékolás, ami az érdemi munkától veszi el az időt. Tapasztalatunk szerint és a vezetői tréningjeinken résztvevő kiváló vezetők beszámolói szerint a dolgozókkal, vezetőtársakkal és felettesekkel kialakított bizalmi kapcsolat megkönnyíti a kommunikációt, az óhatatlanul megjelenő problémák és konfliktusok hatékony megoldását. A négyszemközti beszélgetések sikere azt mutatja, hogy érdemes: hatékonyságot fokozhat, és a kiégés ellen is segíthet. Ezeket kutatással nem tudjuk alátámasztani. A négyféle vezetői beszélgetésről itt írtunk.
A vezetői kommunikáció tudatos, nem ösztönös
Röviden: az üzenet akkor megy át, ha tudod, mit akarsz elérni, a kapcsolatot is építed, és utólag megnézed, hogyan hatott.
A mai, összetett és kaotikus környezetben ehhez ismerned kell magadat, stressztűrőnek és lelkileg ellenállónak kell lenned, értened kell, mi hajtja az embereket és mitől félnek. Minden fontos helyzetben tudnod kell a célodat, át kell gondolnod, hogyan éred el, végül értékelned és fejlesztened kell magadat. Azért érdemes, mert a csapat egy ilyen vezető mellett tudja a legjobbat kihozni magából. Ez a mi hitünk és tapasztalatunk, mért eredménnyel nem tudjuk alátámasztani.
Nézd meg még egyszer a koronát. A rajzolók humora ez is, de igazat mond: a vezetés hierarchia, és aki felül áll, könnyen azt hiszi, hogy amit elmondott, azt a másik úgy kapta meg. Itt az üzenet körként indul és körként érkezik, de a valóságban sokszor ovális lesz belőle.
Ösztönösen mindannyian kommunikálunk, egyéves korunk óta. A tudatos vezetői kommunikáció ennél több: minden helyzetben érdemes tudnod a célodat, néhány lépésben átgondolni, hogyan éred el az adott kollégádnál, utána pedig megnézni, mit csináltál jól, és mit csinálnál másképp legközelebb. Az ösztönös reakciót különösen nehéz helyzetben, stresszes környezetben kell visszafognod, különben olyat mondasz, amit utólag már nem tudsz visszavonni. Tapasztalatunk szerint egy konfliktusos helyzetben elhangzó indulatos mondat megmérgezheti a kapcsolatot, és a dolgozók akár életük végéig emlékeznek rá. A tréningjeinken évek óta gyűjtjük a dolgozóktól hallott ilyen mondatokat, a gyöngyszemek között van például ez: „Az ilyeneket banánnal kéne fizetni!” A teljes gyűjteményt itt találod. Erről ebben a cikkben írtunk bővebben. Nehéz beszélgetés előtt a felkészülés a legjobb befektetés, a hat praktikát itt találod.
Tréningjeinken ezt egy képletbe sűrítjük:
Az első fele ismerős: tiszta iránymutatás az, amikor a dolgozó tudja, mit és miért kell csinálnia. A második fele az, amit a műszakiak hajlamosak kihagyni. Az egészséges kapcsolódás azt jelenti, hogy a dolgozó biztonságban érzi magát: kérdezhet, ha hibázik, megbeszélik vele, és érzi, hogy a vezetője támogatja. A kapcsolat alapjáról, a bizalomról külön cikkünk van.
Kutatások közvetve támogatják a biztonság szerepét. Egy gyártó cég 51 munkacsoportjában a csapat biztonságérzete összefüggött a tanulási viselkedéssel, az pedig a teljesítménnyel (Edmondson, 1999). Egyetlen cég kérdőíves vizsgálata, összefüggést mutat, nem ok-okozatot.
Egy 106 vizsgálatot összegző elemzés szerint a vezetőbe vetett bizalom összefügg a beosztottak hozzáállásával, a közvetlen vezetőbe vetett bizalom különösen (Dirks és Ferrin, 2002). Ez összefüggés, nem ok-okozat, és nem termelő üzemekre szűkítették.
A tudatos vezetői kommunikáció ismert formája az asszertív kommunikáció: olyan beszédmód, amelyben tudod, mi a célod, ki tudsz állni érte, és közben nem sérted meg a másikat. Két szélsőség között áll: az agresszív ösztönös és az egót védi, a passzív meg sem fogalmazza a célt. Az őrmester és az óvóbácsi között nem kell választanod, a vezetésben nem „vagy–vagy”, hanem „és” kell, erről itt írtunk. Az asszertivitás vezetői hatását mérő kutatást nem találtunk, ez a tapasztalatunk.
A vezetői kommunikáció nem egy tégla a sok közül, hanem a habarcs: ezen keresztül működik a többi vezetői képességed.
A hatásos vezetői kommunikáció nem arra figyel, hogy a vezetőnek mit kell mondania, hanem arra, hogy a dolgozó mit ért meg belőle, és a vezető milyen hatást ér el vele.
A meghatározás egyszerű, a gyakorlatba átültetése évek munkája.
– Héder Sándor, mérnök tréner, címzetes egyetemi docens – Forlong Bt.Ha Ön azt szeretné, hogy a vezetői a cégre szabottan, saját helyzeteiken gyakorolják a tudatos, asszertív kommunikációt, kérem, keressen meg bennünket, vagy kérje ajánlatunkat.
→ Asszertív kommunikációs tréning vezetőknekMaradj kíváncsi, maradj szerény!
Barátsággal!
Héder Sándor
mérnök tréner, címzetes egyetemi docens – Forlong Bt.
- Mi a vezetői kommunikáció lényege?
- Az, amivel a vezető eléri a célját, és közben fenntartja a jó kapcsolatot, vagyis egyszerre ad át információt és épít kapcsolatot. Ez a mi meghatározásunk, egyetlen általánosan elfogadott szakirodalmi definíció nincs.
- Mi a különbség az ösztönös és a tudatos vezetői kommunikáció között?
- Ösztönösen mindannyian kommunikálunk. A tudatos vezetői kommunikáció azt jelenti, hogy a vezető minden helyzetben tudja a célját, átgondolja, hogyan éri el, utána értékeli, mit csinált jól, és mit csinálna másképp. Az ösztönös reakciót különösen stresszes helyzetben kell visszafogni, mert az indulatos mondatot utólag nem lehet visszavonni.
- Miért nem elég elmondani, mit kell csinálni?
- Mert az elmondás még csak a jel átadása. Hogy a másik megérti, elfogadja és megteszi-e, azt a kapcsolat is befolyásolja. Watzlawick szerint minden üzenet tartalmi és kapcsolati szinten is hat, ez elmélet, nem mért tény.
- Mit jelent az asszertív vezetői kommunikáció?
- Azt, hogy tudod a célodat, ki tudsz állni mellette, és közben nem sérted meg a másikat. Nem manipulációs technika, hanem a tudatos kommunikáció egy ismert formája.
- Hogyan fejleszthető a vezetői kommunikáció?
- Tudatossággal és gyakorlással: tudd a célodat, készülj fel, utólag nézd meg, mi hogyan hatott. Új viselkedést olyan helyen érdemes gyakorolni, ahol a hiba nem jár következménnyel, és visszajelzést kapsz. Mi több mint két évtizede így dolgozunk együtt a frontvonali vezetőkkel és középvezetőkkel.
