Vezetői kommunikációs tréningjeinken végigvesszük azokat a helyzeteket, amelyekben a vezető a leggyakrabban beszél a dolgozóival: új dolgozó fogadása, betanítás, feladatkiadás, pozitív és negatív visszajelzés, a kompetencia növelését célzó beszélgetés. Minden helyzetnél megbeszéljük, mi a kommunikációs cél, és milyen főbb lépéseken keresztül érhetjük el. Ezután a résztvevők eljátsszák szerepjátékban, hogyan csinálnák, majd közösen átbeszéljük a látottakat. A megbeszélés utolsó kérdése mindig ugyanaz: közvetítette-e a vezető a cégkultúrát?
Az esetek döntő többségében riadt, üveges tekinteteket látunk. Mik is a cégünk értékei? Mi a küldetésünk? Nagy nehezen közösen összedobjuk, van, aki a honlapról puskázik, más pásztázó tekintettel keresi a tréningterem falán a céges plakátot. Pedig a vezető feladatkiadás közben akaratlanul is közvetíti a cégkultúrát: a feladat azt mondja meg, mit kell megcsinálni, az elvárás pedig azt, hogy milyen szemlélettel, milyen szempontokra figyelve dolgozunk közben.
Gondolj bele: ha a nyugodt tréningteremben, ahol senki nem sürget, még a szerepjátékban sem jut eszébe a vezetőnek ráerősíteni a cégértékekre (mondjuk egymás tiszteletére vagy az ügyfelek maximális kiszolgálására), akkor hogyan jönne elő műszak közben, amikor minden sürgős, és számtalan stresszor éri? Sehogy. Ezért kell nyugodt körülmények között gyakorolni.
Mit tartunk feladatkiadásnak, és mit elvárásnak?
A frontvonali vezető rendszeresen ad ki feladatot, különben nem mennének ki a termékek. Feladatkiadásnak azt tartjuk, amikor a vezető egy konkrét munkát átad egy konkrét embernek: megmondja, mit, miért, hogyan, kivel kell csinálni. Például: „13 óra 20-ra legyen kész a 3-as sor átállása." Amikor a munka elkészült, a feladat lezárul.
Az elvárás mást közvetít: azt, hogy milyen szemlélettel, milyen szempontokra figyelve dolgozunk közben. Ez a megélt cégkultúra: „nálunk így dolgozunk". A vezető értelmezi, mit jelent itt és most, ennél a feladatnál a tisztesség, a nyitottság vagy a tisztelet. Például: „Tiszteld meg a váltótársadat azzal, hogy úgy adod a gépet, hogy ő gyorsan tudjon indulni: anyag feltöltve, gép kitisztítva." A jövő héten más terméket gyártunk, máshogy felszerszámozott géppel, a tisztelet viszont ugyanaz marad.
A feladat „hogyan"-ja a munka műszaki módja: melyik szerszámmal, milyen sorrendben. Az elvárás „hogyan"-ja a kultúra szerinti mód: hogyan bánunk közben az anyaggal, a géppel, a kollégával és a következő műszakkal.
| Feladat | Elvárás | |
|---|---|---|
| Mit mond meg? | Mit, miért, hogyan, kivel kell csinálni | Milyen szemlélettel, milyen szempontokra figyelve dolgozunk közben |
| Miből jön? | Az aktuális munkából. Ha kész, lezárul. | A megélt cégkultúrából: „nálunk így dolgozunk". Minden feladatra érvényes. |
| Számonkérés | Elkészült, az előírás szerint? | Hogyan dolgozott közben: a vevővel, a kollégákkal, velem? |
Ha elakadsz a besorolásnál, ez segít: az elvárás a keret, amely minden feladatot körülvesz. A feladat lezárul, az elvárások folytonosak.
Miért a közvetlen vezető a cégkultúra arca?
A dolgozó a közvetlen vezetőjével találkozik a leggyakrabban: műszakindításkor, a gépnél, egy hiba megbeszélésekor. A cégkultúrát nem a vezérigazgató beszédéből ismeri meg, hanem tőle. Tréningjeinken még ma is gyakran halljuk, hogy a cégkultúra valami cégközpontból ránk erőltetett HR-es humbug. Ezt nem hibáztatásként mondom. Ha a vezető minden nap csak a mutatók teljesítését kéri számon, a kultúra egyszerűen nem kerül szóba.
Röviden: a dolgozó a vezetőjén keresztül találkozik a kultúrával, ezért amit a vezető kimond vagy elnéz, az számít neki cégkultúrának.
A plakát nem közvetíti a cégkultúrát. A közvetlen vezető kommunikációja igen.
Kétféle cégkultúrával dolgozunk. A kinyilvánított cégkultúra azt mondja meg, hogyan szeretnénk dolgozni: például tisztességgel, nyitottan, egymást tisztelve. A megélt cégkultúra azt, hogyan dolgozunk valójában, és ezt a vezetők elvárásai és viselkedése formálja. A plakát az előbbit hirdeti. A dolgozó a vezetője viselkedéséből tudja meg, mi számít itt valójában. Az elvárás a megélt kultúrából jön, és a kimondásával a megélt kultúrát is formálja, ez tehát körforgás. A kinyilvánított értékek akkor kerülnek bele, ha a vezető beépíti őket a saját elvárásaiba.
Chris Argyris és Donald Schön hirdetett és használt elméletnek nevezi azt a különbséget, hogy mit mondunk, mi vezérel minket, és mi vezérel valójában. A cégkultúrára vetítve ez a kinyilvánított és a megélt kultúra közti rés. Egy nagyvállalati vizsgálatban (Harrison és Rogers, MIT Sloan Management Review, 2024) azoknál a vezetőknél volt jobb a megtartás és a csapat teljesítménye, akik a hivatalos értékekre és a napi gyakorlatra is odafigyeltek. Ez egyetlen cégről és középvezetőkről szól, a frontvonalra vetítés a mi tapasztalatunk. A középvezetők szerepéről korábban külön is írtunk: a középvezetők a cégkultúra igazi arcai.
A csapatok közötti különbségeknél a vezető szerepe különösen látszik: a Gallup becslése szerint az üzleti egységek közötti elkötelezettségi különbségek legalább 70 százalékát a vezető személye magyarázza (State of the American Manager, 2015, amerikai adatok, a Gallup saját kérdőívével). Ez elkötelezettségről szól, nem kultúráról, de azt mutatja, mennyi múlik azon, ki vezeti a csapatot.
A feladatkiadás az a pillanat, amelyet a vezető nap mint nap megismétel, és amelyben a kinyilvánított kultúra vagy megélt kultúrává válik, vagy nem.
Ha a cég nem mondja, a hangadó mondja
A cégkultúra kialakulása lassú folyamat. Nem varázsszer, évek munkája, barátaink. Ha nincs kimondott kultúra, vagy a vezetők nem közvetítik, a hely attól még nem marad üresen: a megélt kultúrát a hangadó vezetők elvárásai és viselkedése formálják. Az pedig nem biztos, hogy egyezik a kinyilvánított kultúrával. Minden csapat a saját vezetője viselkedése alapján alakít ki csapatkultúrát, akkor is, ha a cégnek nincs kinyilvánított kultúrája.
Ahogy mondani szokás, a kultúra reggelire megeszi a stratégiát. A gyárban ez úgy fest, hogy a szépen kidolgozott stratégiát a 3-as sor műszakvezetője megvalósítja, vagy nem. Tapasztalatunk szerint, ha a vezetők nem tudatosan adják át a kultúrát, az egy idő után a termelési adatokban is megjelenik. Ez a mi megfigyelésünk, nem tudjuk alátámasztani kutatási adatokkal. Az elmúlt évtizedekben sok gyárban, üzemben, cégnél dolgoztunk, ez az általános tapasztalatunk.
HR-es olvasóinknak egy gyors próba: kérdezz meg három műszakvezetőt, melyik a cég három értéke, és mikor mondták ki utoljára egy dolgozónak. Szerintünk ebből gyorsabban látszik, hol tart a kultúra, mint egy éves felmérésből.
Amit elnézel, azt tanítod
A kultúrát nem csak kimondani lehet. Edgar Schein kultúrakutató szerint a vezető azzal is formálja, amire figyel, amit mér és számon kér, ahogyan a kritikus helyzetekben reagál, milyen mintát mutat, és amit jutalmaz vagy elnéz. Ezt a vezető akkor is teszi, ha nem tud róla. Ha a sürgetettség miatt engedünk a munkabiztonsági eszközök használatából, az lesz az új norma. Ha a vezető kimond egy elvárást, de közben elnézi, hogy nem úgy csinálják a dolgozók, akkor a dolgozók megtanulják, hogy az elvárásokat meg kell hallgatni, de nem kell komolyan venni.
Hogyan add át a cégkultúrát a feladat mellett?
Éles helyzetben senki nem mérlegel: azt teszi, amit előre eldöntött. Mivel a vezető stresszben azt csinálja, amit már begyakorolt, a kultúra közvetítésének is előre kell megszületnie, nyugodt körülmények között. Ez nem bonyolult, négy lépés:
- Válassz ki egy kinyilvánított értéket, amelyik ennél a feladatnál fontos. Nem kell az összeset elmondani. Lehet a tisztesség, a nyitottság vagy a tisztelet, vagy amit a ti cégetek kinyilvánít.
- Fogalmazd meg, mit jelent az az érték a viselkedés szintjén. A „dolgozzunk csapatként!” nem elég. Helyette: „Dolgozzunk csapatként! Ha kész vagy a saját feladatoddal, segítsd a csapattársaidat, hogy időben végezzünk!” Ezzel a kolléga már tud mit kezdeni.
- A feladattal együtt ismertesd az elvárásaidat is. Ne csak a feladatkiadásnál tedd ezt, hanem szinte minden dolgozóval folytatott megbeszélésen, például a hibázás megbeszélésekor is.
- Ellenőrizd, hogy a dolgozó a feladatot és az elvárásaidat is megértette. Ne csak azt kérdezd, hogy „Érted?”, mert arra gyakran csak annyi a válasz, hogy igen. Kérdezz nyitott kérdésekkel. A megfelelő visszakérdezésről korábbi cikkünkben írtunk részletesen.
A kinyilvánított cégkultúrából csak akkor lesz megélt cégkultúra, ha a közvetlen vezető azt lefordítja a dolgozók nyelvére, beépíti a mindennapi kommunikációjába, és maga is aszerint viselkedik.
Szeretnéd, ha a vezetőid nyugodt körülmények között gyakorolnák, hogyan építsék be a cégkultúra közvetítését a mindennapi kommunikációjukba?
→ Légy olyan vezető, hogy mindenki a Te csapatodban akarjon dolgozni!Kapcsolódó olvasnivalók
- Miért a középvezetők a cégkultúra igazi arcai?
- Ösztönös és tudatos vezetői kommunikáció
- A vezetés sikertényezői – rendíthetetlen következetesség
Maradj kíváncsi, maradj szerény!
Barátsággal!
Héder Sándor
mérnök tréner, címzetes egyetemi docens – Forlong Bt.
- Mi a különbség a feladatkiadás és az elvárások megfogalmazása között?
- A feladat azt mondja meg, mit, miért, hogyan, kivel kell csinálni, és ha a munka kész, lezárul. Az elvárás azt mondja meg, milyen szemlélettel, milyen szempontokra figyelve dolgozunk közben. Ez a keret minden feladatot körülvesz, az elvárások folytonosak.
- Mi a feladatkiadás?
- A feladatkiadás az a pillanat, amikor a vezető egy konkrét munkát ad ki egy dolgozónak. Tudatosan kommunikálva a vezető a feladatok kiadása mellett az elvárásait is elmondja.
- Mi a különbség a kinyilvánított és a megélt cégkultúra között?
- A kinyilvánított cégkultúra azt mondja meg, hogyan szeretnénk dolgozni, például tisztességgel, nyitottan, egymást tisztelve. A megélt cégkultúra azt, hogyan dolgozunk valójában, és ezt a vezetők elvárásai és viselkedése formálja.
- Miért a közvetlen vezető közvetíti a cégkultúrát?
- Mert a dolgozó vele találkozik naponta: műszakindításkor, a gépnél, a hibák megbeszélésekor. Amit a vezető kimond vagy elnéz, az számít neki cégkultúrának. Ha egy cég nem támogatja képzésekkel azt, hogy a frontvonali vezetők megtanulják, hogyan közvetítsék a kinyilvánított cégkultúrát, akkor a megélt cégkultúrát a hangadó vezetők elvárásai és viselkedése alakítja ki.
- Mi van, ha a cégnek nincs kinyilvánított kultúrája?
- Akkor is van kultúra. Minden csapat a saját vezetője viselkedése alapján alakít ki csapatkultúrát, a vezető pedig tudatosan vagy tudattalanul a sajátját közvetíti.
- Ki számít frontvonali vezetőnek?
- A frontvonali vezető hidat képez a csapat és a középvezetés között: biztosítja a napi feladatok hatékony, biztonságos és magas minőségű végrehajtását, úgy, hogy irányítja, támogatja és fejleszti a dolgozókat. Ilyen például a műszakvezető és a művezető.
